Уровень обслуживания в сфере торговли и услуг в Москве оставляет желать лучшего: жители города и туристы жалуются на хамство и слабый сервис, заявили участники круглого стола "Инструменты повышения сервиса и способы их внедрения", который прошел в рамках разработки концепции программы "Москва гостеприимная". По мнению директора департамента регионального развития министерства образования и науки РФ Сергея Кравцова, проблема низкого качества сервиса в столице связана с неудовлетворительным уровнем подготовки кадров и высокой их текучкой.
Он считает, что для решения существующей проблемы необходимо создать в учебных учреждениях кафедры для обучения сотрудников, которые работают в сфере обслуживания. Советник заместителя министра образования и науки РФ Анастасия Преображенская в свою очередь считает, что для исправления текущей ситуации необходимо повысить престиж профессии, создать рейтинг заведений (отели, рестораны, кафе и т.д.), выявить плохие и хорошие точки сервиса. Председатель комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы Сергей Шпилько отметил, что имеющиеся в городе проблемы в сфере услуг носят системный характер.
Он рассказал, что в комитете запущена программа мастер-классов по вопросам гостиничного бизнеса. Кроме того, сказал Шпилько, комитет принимает участие в выпуске учебных пособий, так как большинство существующей учебной литературы "не соответствует потребностям туристического рынка в настоящее время, а иногда даже усугубляет положение". Глава комитета также сообщил, что правительство Москвы 25 октября рассмотрит проект постановления о классификации гостиниц Москвы, которая будет запущена в столице в ближайшее время.
Кроме того, он предложил создать в Москве Знак качества гостеприимства и усилить контроль в этой сфере. Со своей стороны вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Татьяна Гостенина предложила создать в городе тренинг-гостиницу, в которой менеджеры будут заниматься обучением линейного персонала. Она также считает, что сейчас существует в отрасли переизбыток менеджеров гостиниц, в то время как не хватает квалифицированного линейного персонала.
Как отметили участники круглого стола, на Москву приходится свыше 17% оборота розничной торговли и 20% оборота всех предприятий общественного питания России. В столице сформирована крупнейшая в стране инфраструктура торговли и услуг, насчитывающая 53,7 тыс. предприятий. При этом в Москве до сих пор нет эффективных и стандартизированных инструментов повышения качества сервиса. Исправить ситуацию должна программа развития гостеприимства в Москве, которая сейчас активно разрабатывается в столице. Участники круглого стола считают, что в Москве должна появиться эффективная система инструментариев соответствия качества услуг мировым стандартам, а также современная методология мониторинга потребительской удовлетворенности сервисом предприятий торговли и услуг.
Источник: turmayak.ru
Уровень обслуживания в сфере торговли и услуг в Москве оставляет желать лучшего: жители города и туристы жалуются на хамство и слабый сервис, заявили участники круглого стола "Инструменты повышения сервиса и способы их внедрения", который прошел в рамках разработки концепции программы "Москва гостеприимная". По мнению директора департамента регионального развития министерства образования и науки РФ Сергея Кравцова, проблема низкого качества сервиса в столице связана с неудовлетворительным уровнем подготовки кадров и высокой их текучкой.