Покупатель приобрёл сотовый телефон, который через неделю вышел из строя. Покупатель обратился в торговую точку с просьбой вернуть деньги. Ему ответили, что вернуть деньги не могут, могут только обменять товар, и то только после истечения полуторамесячного срока, потому что в указанный период времени товар будет направлен в сервисный центр для его тестирования и получения заключения о характере неисправности. Покупатель попытался возразить, что полтора месяца- слишком долгий срок, на что продавец ответил — «Ваши проблемы».
В итоге, покупатель был вынужден прибегнуть к помощи юриста. Переговоры юриста со старшим продавцом торговой точки и с менеджером по рекламациям так же не дали результатов. Важно отметить, что менеджер по рекламациям вела себя пассивно — конкретных решений проблемы не предлагала, хотя и частично признавала наличие вины компании — продавца. Написание официальной претензии в адрес руководства компании — продавца, ситуации также не решило. В установленный десятидневный срок никаких попыток связаться с покупателем предпринято не было. В итоге, покупатель был вынужден обратиться в мировой суд с исковым заявлением о расторжении розничного договора купли-продажи и возврате покупной стоимости приобретённого сотового телефона. В ходе судебного процесса интересы компании-продавца представляла менеджер по рекламациям, которая никаких возражений по иску не представила. В итоге, суд удовлетворил требования покупателя.
Комментарий юриста
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», именно покупателю (а не продавцу) предоставлено право выбора, что делать с товаром ненадлежащего качества: требовать устранения возникших недостатков, обмена на другой аналогичный товар надлежащего качества или же возврата покупной цены товара. Поэтому торговые компании, самостоятельно решающие, как поступить с бракованным товаром и ограничивающие тем самым права покупателей, нарушают действующее законодательство. Что касается проведения экспертизы в течение полутора месяцев, то и здесь позиция магазина-продавца так же вне рамок правового поля. Согласно п. 1 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» проверка качества товара, если она не может быть проведена в момент обращения покупателя, не может проводиться более чем двадцать дней с даты соответствующего обращения покупателя.
Исходя из наличия нарушений в действиях продавцов, шансов выиграть судебный процесс у магазина не было. В связи с этим, с учётом сложившихся обстоятельств, было бы более разумно попытаться найти компромиссный вариант и урегулировать возникший конфликт на досудебной стадии.
Комментарий консультанта
Эта ситуация интересна тем, что она типична. Каждый из нас, в роли клиента, мог или может оказаться в ней и столкнуться с фразой со стороны продавца: «Ваши проблемы». Конечно, это не то, что хотелось бы слышать нам в такой момент, правда? Но давайте посмотрим на эту ситуацию с профессиональной точки зрения, то есть со стороны организации взаимодействия этой компании, в лице продавца телефонов, со своим клиентом. То есть с человеком, выбравшим купить себе сотовый телефон именно в этой компании, сделавшего выбор из большого хора предложений других компаний, предлагающих такую же модель телефона, скорее всего, по такой же цене. В силу каких-то личных причин клиент зашёл именно в эту торговую точку и купил телефон, оказав тем самым некоторое влияние на зарплату продавца, который продал ему телефон и на финансовое состояние всей компании в целом.
Клиент, как известно, покупает товар в магазине вместе с гарантией и предполагает, что в случае возникновения каких-либо проблем с телефоном, он сможет рассчитывать на участие компании в разрешении этой ситуации. Потому что он теперь клиент этой компании. Таковы правила игры. Клиент приходит в магазин, где он неделю назад купил телефон и получает очень неудобное для себя решение возникшей проблемы — ждать полтора месяца и только потом узнать решение комиссии. В любом случае, такое длительное ожидание настроения клиенту не прибавляет. Без телефона он, скорее всего, не будет обходиться и ему придётся ещё раз потратить такую же сумму на покупку другого аппарата. А с другой стороны, экспертиза может показать, что телефон вполне пригоден к использованию, неполадка оказалась пустяковой, устранена и клиент может его забрать, но пройдёт полтора месяца. В этом случае, у него будут уже два телефонных аппарата. Скорее всего, клиент будет расстроен, возможно, даже раздражён, и уж точно — обижен на эту компанию и на этого конкретного продавца, который сказал ему, что теперь это его проблемы. Клиент может почувствовать себя обманутым. Ведь он мог купить себе телефон в другом месте, и тот аппарат мог проработать дольше, чем одну неделю. Какой вывод сделает клиент в этой ситуации? «Эта компания плохая, больше я здесь не буду покупать, надо будет рассказать всем своим друзьям и знакомым, чтобы здесь тоже не вздумали покупать, потому что телефоны продают бракованные и сервис здесь жуткий, равнодушные продавцы считают для себя возможным сказать: «Это ваши проблемы». «Совок», практически никакого сервиса. Очень простые отношения. С точки зрения эволюции сервиса, просто каменный век. У нас есть некоторые сомнения в том, что это была ошибка в работе продавца. В этой компании, скорее всего, не умеют ещё профессионально работать с жалобами и рекламациями. Под профессиональной работай с клиентом, мы понимаем способность персонала в разговоре с клиентом находить такие решения спорного вопроса, где будет сохранён баланс интересов, как клиента, так и самой компании. Это проявляется, прежде всего, в коммуникации сотрудника компании с клиентом. У такого сотрудника должен быть стандарт работы в конфликтной или спорной ситуации с клиентом. И он должен уметь по нему общаться с клиентом. Без такого стандарта каждый продавец будет импровизировать в меру своего понимания ситуации. В нашем случае продавец понял, что теперь это проблема клиента, о чём и сообщил ему.
Если компания, продавшая этот телефон нашему клиенту, предъявляет себя, как клиентоориентированную компанию, то возникает вполне естественный вопрос — что вкладывает руководство в это понятие и что подразумевают под этим сами продавцы? Рассогласованность в понимании, и, как следствие, в действиях в работе компании с клиентами, всегда показатель серьёзных организационных сложностей внутри самой компании. Либо эта компания пока не готова к серьёзной работе со своими клиентами, либо ей это пока не нужно. Возможно, ей пока и так хорошо. Возможно, дыхание конкурентов пока не сильно ощущается в этой компании.
В этом случае нашему клиенту необходимо отстаивать свои права юридически, но и учиться «голосовать ногами», как это принято во всём мире, то есть не переступать больше порог компании, где с вами неласково обошлись. Ведь если расставаться со своими деньгами, то с удовольствием. А если персонал компании не способен или не считает нужным обеспечить клиенту позитив в работе с собой, то только группа мазохистов может повторить покупку в этом месте и то, исключительно для собственного удовольствия. Остальным можно пойти и купить себе телефон в других компаниях, исключительно по рекомендации. Клиентоориентированных компаний становится постепенно всё больше, и выбор у всех клиентов становится, соответственно, тоже больше. И если компания находится в высококонкурентном рынке, то ей придётся когда-нибудь научиться учитывать интересы своих клиентов.
Что можно посоветовать руководителям этой компании?
Начать собирать статистику по возвратам телефонных аппаратов и проанализировать причины возвратов. Далее, необходимо найти такие решения этих ситуаций, чтобы интересы клиента в них присутствовали тоже. И самое сложное на сегодня — обучить свой персонал профессиональной коммуникации с клиентами во всех рабочих ситуациях, чтобы ваши клиенты не создавали вам бесплатную антирекламу.
