Покупатель приобрёл холодильник, который спустя полгода вышел из строя. В итоге он был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно гарантийного талона, составляет 20 дней. Однако спустя указанный срок магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать ещё две недели, однако спустя указанный срок гарантийный ремонт не был произведён. Покупатель принял решение обратиться в суд. Спустя некоторое время при помощи органа по защите прав потребителей исковое заявление попало в мировой суд, и дело было назначено к рассмотрению. На предварительном судебном заседании, представитель магазина-продавца предложил покупателю-истцу и его представителю заключить мировое соглашение, согласно которому магазин гарантировал проведение ремонта в течение пяти рабочих дней, а также обещал выплатить неустойку и возместить расходы на представителя. По итогам переговоров мировое соглашение было заключено и утверждено судом. Помимо исполнения своих обязательств, предусмотренных мировым соглашением, магазин направил покупателю официальные извинения и помимо прочего, обещал в случае совершения покупателем в течение текущего года какой-либо покупки представить скидку в размере 5 % от стоимости товара. Извинения покупателем были приняты, но товаров в данном магазине он решил более не приобретать.
Комментарий юриста
В соответствии со смыслом ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» гарантийный ремонт производится в сроки, определённые гарантийными обязательствами производителя, либо продавца. При этом гарантийный срок, установленный продавцом товара не может быть менее срока, который определил производитель. В том случае, если гарантийный талон не содержит указания на срок, в течение которого производится устранения возникших неисправностей, то ремонт осуществляется незамедлительно. Поскольку сроки производства гарантийного ремонта были определены в момент продажи товара, а затем существенно нарушены, то покупатель, если бы не было заключено мировое соглашение, гарантировано выиграл бы судебный процесс, а вместе с тем взыскал неустойку и компенсацию морального вреда.В связи с этим, заключение мирового соглашения — мера вполне разумная, но несколько запоздалая, гораздо лучше было бы урегулировать конфликт на досудебной стадии, например, путём предоставления и доставки за счёт магазина на время ремонта холодильника товара-заменителя, в порядке, предусмотренном п. 2. ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей». Принцип досудебного урегулирования спора справедлив практически для всех случаев конфликтного общения с потребителями, поскольку добиться принятия решения в пользу компании-продавца, в большинстве случаев, можно только при её безупречной работе и полном выполнении обязательств возложенных законодательством.
Комментарий консультанта
Если посмотреть на эту ситуацию с точки зрения сервиса, то получается клиент везде прав. Давайте посмотрим на эту ситуацию его глазами. Он выбрал магазин, пришёл в него, выбрал себе нужную модель холодильника, оплатил её, вероятно, оформил доставку и пошёл покупать себе продукты, в ожидании приезда холодильника. Что сделал он не так? Холодильник приехал к нему и исправно проработал целых полгода. Потом его пришлось привести на гарантийный ремонт обратно в магазин. У гарантийного ремонта есть официально объявленный срок, на который и сориентировали клиента, и он пошёл ждать свой отремонтированный холодильник. Что опять не так сделал наш клиент из этой ситуации? Пока всё так, верно? Проблема возникла со стороны компании, продавца холодильников. Первая проблема, как нам известно: магазин не успел отремонтировать холодильник в заявленный ей самой же срок. Затем, клиент согласился ждать ещё две недели, вероятно, перешёл на бутерброды или проел всю зарплату в соседнем ресторане, ожидая свой холодильник, но и через эти дополнительные две обещанные недели, магазин расписался в своей не способности выдерживать заявленные сроки по ремонту. Вторая проблема, на наш взгляд, возможно, в профессиональной коммуникации сотрудников магазина. Если бы знать, как с ним общались всё это время, как сообщали об увеличении срока гарантийного ремонта, то можно было сказать, кто и где допустил профессиональную ошибку с точки зрения сервиса. Возможно, было проявлено полное равнодушие со стороны представителя магазина к ситуации клиента, и клиент в праведном гневе обратился в суд, что вполне логично и справедливо. Либо внимание было проявлено, но в непрофессиональной форме, ведь у нас сегодня не каждый день можно встретить среди продавцов магазинов профессионально обученного человека, способного вести диалог с клиентом по всем рабочим вопросам, включая жалобы по срокам гарантийного ремонта. Возможно, нужно было сотруднику магазина всего навсего извиниться перед клиентом за задержку срока ремонта, что вполне естественно для этой ситуации, а потом хоть как-то эту задержку срока объяснить, желательно убедительно для клиента. И сообщить уже реальный, продуманный и согласованный с руководством окончательный срок выдачи клиенту его отремонтированного холодильника. Что ещё может сделать клиент в этой ситуации? Он идёт в суд. И правильно делает. Возможно, он сумеет получить компенсацию за моральный ущерб для себя, за доставленный ему дискомфорт, к примеру. Ведь жизнь без холодильника в течение месяца — это испытание, поверьте.
Что можно посоветовать сотрудникам этой компании?
Организовать работу внутри своей компании таким образом, чтобы заявленные сроки гарантийного ремонта стали реальными. Или привести в соответствие свои обещания со своими возможностями. А затем обучить сотрудников магазинов профессиональному общению с клиентами, чтобы у клиентов не возникало желание часто обращаться с суд.
