Каждый день не обходится без покупок и услуг. Растет рынок предложений, с каждый днем потребителю предлагают все больше новинок. Увы, с этим разнообразием растет и несправедливость – нарушения прав потребителей. Нахамили, обсчитали, продали просроченную колбасу, забыли пробить чек – даже в этих случаях потребителю нечасто удается доказать свою правоту. Именно на плечах производителей товаров, продуктов питания и услуг, ретейлеров и контролирующих органов лежит серьезная задача не просто сохранить имеющиеся достижения, но и максимально способствовать улучшению качества жизни.
Важную проблему прав потребителей и качества товаров и услуг обсудили специалисты сферы защиты прав потребителей.
В круглом столе приняли участие:
Александр Быкасов — заместитель главы Администрации Волгоградской области по промышленности и торговле.
Галина Машенцева — заведующая отделом по торговле Администрации Волгоградской области.
Александр Злепко — руководитель территориального управления Роспотребнадзора по Волгоградской области.
Александр Козырский — заведующий отделом по защите прав потребителей администрации Волгоградской области.
Елена Багмутова — председатель Волгоградского областного общественного движения.
— Несмотря на высокий процент удовлетворения потребительских исков, обманутые потребители редко обращаются в суд. Опрос показал, что в большинстве случаев потребителю просто жалко своего времени и нервов для отстаивания своих прав. Часто этим пользуются продавцы, отказывая им в законных требованиях. На ваш взгляд, как изменить эту порочную ситуацию?
Александр Козырский:
— Увы, действительно, при рассмотрении иска в суде необходимы ощутимые временные затраты. Не все потребители имеют время для неоднократного участия в судебных заседаниях. Кроме того, большинство потребителей не обладают и необходимыми знаниями для обеспечения квалифицированной защиты нарушенных прав в суде. Я считаю, мы должны вести работу на повышение правовой грамотности населения и стремиться к отстаиванию нарушенных прав потребителей в суде силами общественных организаций, органов государственной и муниципальной власти.
Александр Быкасов:
— Согласен, что изменить подобную ситуацию можно только одним способом: повышая юридическую грамотность населения. Я думаю, что СМИ, в том числе и «Книга потребителя», преследуя благую цель по просвещению населения в вопросах качества, должны работать в команде с надзорными органами и властными структурами. Хочу отметить, что в последние годы наблюдается явный прогресс: наш потребитель стал более требовательным и настойчивым в своих претензиях.
Галина Машенцева:
— Кроме активности населения необходимы шаги и со стороны самих производителей. Ситуация не изменится кардинально, если не побуждать к внутреннему контролю и добросовестности производителей. На сегодня обязательная сертификация продукции заменена на обязательное декларирование и добровольную сертификацию. До сих пор не спала волна возмущений, что, дескать, теперь качество товаров и услуг обязательно снизится. Хочу уверить, что свободный выбор производителями сертификации своей продукции станет той «лакмусовой бумажкой», которая выявит наиболее ответственных производителей. И те, которые выпускают качественные товары, не побоятся пройти сертификацию, показывая, что их продукции можно доверять.
Необходимыми базовыми знаниями нынешний потребитель владеет! Например, спрашивает продукцию, изготовленную по ГОСТу, обращает внимание на дату изготовления и срок реализации, перепроверяет вес товара на контрольных весах и т. д.
Александр Злепко:
— Соглашусь с коллегами, что в последнее время уровень правовой грамотности населения Волгоградской области возрос. Отмечу и другой момент: наблюдается стремление граждан в случае отказа в досудебном урегулировании споров обращаться с исками уже в суд. Ярким тому подтверждением являются примеры привлечения Управления Роспотребнадзора к участию в судебных разбирательствах в защиту прав потребителей. Если в 2006 году Управление было привлечено к восьми судебным разбирательствам, то в 2010 году — уже к сорока шести. Общая сумма, присужденная в пользу потребителей по итогам минувшего года, также ощутима, — почти восемь миллионов рублей
Но, несмотря на рост правовой грамотности потребителей, нельзя останавливаться на достигнутом. А значит, все ветви власти и общественные организации должны участвовать в просвещении населения через СМИ. К примеру, для этой цели нашим Управлением и ФГУЗ «ЦГиЭ в Волгоградской области» был создан консультационный центр для потребителей, в этом же направлении работают консультанты «горячей линии» и общественной приемной, организованной при Управлении по адресу: ул. Комсомольская, д. 10Б.
Елена Багмутова:
— Во всем виновата судебная волокита. Потребитель не верит, что в суде можно что-то доказать. А тот, кто верит в суд, не хочет тратить время и нервы. К тому же потребителю, решившему защищать свои права, предстоят расходы: услуги адвоката, независимая экспертиза. Впрочем, эти затраты в случае положительного решения суда ответчиком компенсируются, но свою правоту во время судебного разбирательства еще нужно доказать.
Необходимо со школьной скамьи организовать просвещение в области защиты прав потребителей, постоянно в СМИ освещать права потребителей, тем самым формировать потребительскую культуру. В западных странах потребитель сам формирует рынок товаров и услуг и в целом качество жизни. А наш безграмотный потребитель сам породил себе подобного продавца.
— В каких сферах деятельности больше всего нарушаются права потребителей? Существует ли рейтинг жалоб волгоградцев?
Александр Злепко:
— «Фаворитами» на протяжении как минимум последних трех лет остаются нарушения правил, связанные с продажей товаров, нарушения при оказании услуг в сфере ЖКХ и связанные с деятельностью кредитных организаций.
Александр Козырский:
— С момента вступления в действие Закона РФ «О защите прав потребителей» и по настоящий момент наибольшее число обращений потребителей связано с нарушениями их прав именно в сфере торговли. Они составляют более 60% от всех поступающих обращений!
Елена Багмутова:
— Наибольшее количество жалоб сейчас на услуги жилищно-коммунального хозяйства, в торговле и общественном питании, а также при предоставлении финансовых услуг. Этот рейтинг жалоб сохраняется на протяжении последних 3-х лет.
Галина Машенцева:
— Думаю, что во всех сферах деятельности права потребителей нарушаются примерно одинаково. Просто сферы продажи товаров, ЖКХ и деятельность кредитных организаций являются наиболее популярными, а значит, и все нарушения, которые там возникают, очень заметны.
— Действуют ли в городе какие-либо целевые программы по противодействию контрафактной и недоброкачественной продукции, направленные на повышение информированности населения, а также на пресечение и профилактику нарушений в сфере защиты прав потребителей?
Галина Машенцева:
— На днях губернатором Волгоградской области была подписана ведомственная целевая программа «Развитие потребительского рынка Волгоградской области на 2011—2015 годы». Программа направлена в том числе на то, чтобы объединить честных игроков, то есть тех, кто производит качественные товары. Уже в это объединение «здоровых сил» изъявили желание войти многие местные предприятия. Например, «Волгомясмолторг», «Царь-продукт», «Городищенские колбасы», «Волжский молочный комбинат», «Ликёро-водочный завод «Волгоградский» и другие. Надеемся, что те, кто из этих достойных еще не отметил свою продукцию «Волгоградским знаком качества «Общественное призвание», сделают это в ближайшее время. В рамках губернаторской программы предполагается создавать соответствующие рубрики в печатных и электронных СМИ. Я думаю, что «Книга потребителя» окажет в плане просвещения населения не маленькую помощь. Также планируется затронуть проблемы защиты прав потребителей в школьной программе в рамках предмета «Основы безопасности жизнедеятельности».
Александр Быкасов:
— Постановлением главы Администрации Волгоградской области Анатолия Бровко в апреле прошлого года был образован координационный совет, в полномочия которого как раз и входит мониторинг деятельности предприятий, а также оценка эффективности мер по пресечению незаконного производства, реализации и ввоза товаров на территорию нашей области. И наша задача сделать так, чтобы совет работал максимально эффективно.
Елена Багмутова:
— Остановлюсь на конкурсе по присвоению продукции и услугам Волгоградского Знака Качества «Общественное признание». Этот проект продвигает и отмечает лучшие волгоградские предприятия, производящие только качественные продукцию и услуги, а потребителям помогает правильно ориентироваться на потребительском рынке. Регулярно в СМИ ведутся специальные тематические рубрики, в которых Волгоградское областное общественное движение защиты прав потребителей принимает активное участие. К примеру в газете «Аргументы и факты» рубрика «Едим по ГОСТу», «Потребительский ликбез», в газете «Областные вести» — «Контроль-34».b>
Александр Злепко:
— Управлением Роспотребнадзора реализуется федеральная целевая программа «Защита прав потребителей в Волгоградской
области», мероприятиями которой помимо прочего являются проверки в отношении товаров и применение мер пресечения в случае выявления нарушений, а также по информированности населения Волгоградской области.
— На ваш взгляд, какие сетевые компании, представленные на волгоградском рынке, наиболее полно отвечают стандартам качества? На какие крупные сетевые магазины города поступает меньше жалоб, а на какие больше?
Александр Быкасов:
— Наиболее полно отвечают стандартам качества сетевые магазины «О’кей», «МАН», «Реал». Больше всего жалоб поступает на «Магниты». Лично я предпочитаю те магазины, где наиболее полно представлен ассортимент товаров, присутствует удобная выкладка, работают вежливые и аккуратные продавцы. И где система обслуживания построена так, чтобы максимально сберечь мое время!
Александр Козырский:
— По сетевым предприятиям, реализующим промышленные товары, наибольшее число обращений касается ООО «Эльдорадо». Как правило, обращения связаны с несоответствием цены товара на ценнике и при оплате товара через кассу, а также с низким качеством реализуемых товаров.
Елена Багмутова:
— Сетевые компании, работающие сегодня абсолютно без замечаний, к сожалению, не могу назвать, но лучшие все-таки есть - это торговая сеть «МАН» и «О’КЕЙ». Вообще я посещаю магазины по своему местожительству, преимущественно «МАН». Широкий ассортимент, качественная продукция, хорошее обслуживание.
Галина Машенцева:
— Наиболее часто посещаю «МАН», «Реал», «О’кей». Захожу и в «Магнит», поскольку только там представлены овощи глубокой заморозки. Люблю и фермерские прилавки «Радежа», где продают свежее мясо. Хочу сказать, что ощущается дефицит свежей рыбы в городе. Почему бы нашим «сетевикам» не сделать аквариумы со свежей рыбой, как в «Метро» и «Реале»?
— Как часто вы сами становитесь жертвой некачественных товаров?
Галина Машенцева:
— Буквально на прошлой неделе купила «Особые молочные сосиски» от «Ансея». Вечером очистила и поставила разогреваться в микроволновку. Когда вытащила — лужица и три сморчка. Конечно же, все они полетели в мусорное ведро…
Александр Быкасов:
— Конечно, и в моей жизни такие случаи бывали, но крайне редко. Я оптимист, поэтому считаю, что помнить надо только хорошее!
— Куда посоветуете обращаться потребителю при нарушении его прав? Существуют ли в Волгограде «горячие линии»?
Александр Быкасов:
— В отделе по торговле аппарата главы Администрации Волгоградской области открыта «горячая линия», номер телефона (8442) 30-76-65. Телефон аналогичной «горячей линии» есть и при ГУВД по Волгоградской области — 30-44-44 или через 02.
Александр Злепко:
При Управлении Роспотребнадзора функционируют несколько «горячих линий» для потребителей: 24-36-41 (приемная), 38-49-66 (по вопросам торговли промышленными товарами), 24-36-40, 24-36-35 (по вопросам торговли продовольственными товарами), 38-44-74, 38-35-78 (по вопросам оказания услуг), 37-06-92 (ФГУЗ «ЦГиЭ в Волгоградской области», консультационный центр). По телефонам «горячих линий» потребителям даются пояснения и консультации по вопросам защиты их прав, а также объясняется порядок действий потребителя для восстановления его нарушенных прав.
Александр Козырский:
— При нарушении ваших прав можно звонить на «горячую линию» главы Волгограда (33-30-23) и в центр информационного обслуживания (30-14-14). Также можно пожаловаться на качество товаров и услуг или получить консультацию на официальном информационно-справочном портале Волгограда www.volgadmin.ru.
Елена Багмутова:
— При нарушении ваших прав звоните в приемную Волгоградского областного общественного движения защиты прав потребителей по телефону 23-73-14.