- Как соблюсти баланс интересов организации и потребителя?
Защита прав потребителей, работаем с претензией потребителя
Время клиента медленно и не очень заметно, но всё же наступает и в нашей стране. Наш клиент учится отстаивать свои права в спорных ситуациях с организациями, где что-либо приобрёл. Приобрёл не то, не того качества, оно через месяц уже не работает, оно ремонтируется не в тот срок, что декларируется, ему не корректно ответили на его вопросы, не профессионально сработали во время обработки жалобы или рекламации, просто нахамили, проигнорировали его проблему, послали… и он пошёл – в суд. -
- Сервис при продаже техники
Права потребителей: сервис и гарантии при продаже бытовой техники
Покупатель приобрёл холодильник, который спустя полгода вышел из строя. В итоге он был доставлен в магазин для проведения ремонта. Срок гарантийного ремонта, согласно гарантийного талона, составляет 20 дней. Однако спустя указанный срок магазин не смог устранить дефект. Покупатель согласился подождать ещё две недели, однако спустя указанный срок гарантийный ремонт не был произведён. Покупатель принял решение обратиться в суд. Спустя некоторое время при помощи органа по защите прав потребителей исковое заявление попало в мировой суд, и дело было назначено к рассмотрению.
- Сервис при продаже сотовых телефонов
Права потребителей: сервис при продаже сотовых телефонов
Покупатель приобрёл сотовый телефон, который через неделю вышел из строя. Покупатель обратился в торговую точку с просьбой вернуть деньги. Ему ответили, что вернуть деньги не могут, могут только обменять товар, и то только после истечения полуторамесячного срока, потому что в указанный период времени товар будет направлен в сервисный центр для его тестирования и получения заключения о характере неисправности. Покупатель попытался возразить, что полтора месяца- слишком долгий срок, на что продавец ответил — «Ваши проблемы».
- Сервис при продаже обуви
Права потребителей: гарантии и сервис при продаже обуви
Покупатель приобрёл в небольшом обувном салоне летние мужские туфли. В момент покупки ему сообщили, что гарантия на приобретённую обувь составляет три месяца. В последний день гарантийного срока, который выпал на воскресенье, подошва на одной туфле треснула. Покупатель обратился в магазин в первый же рабочий день — в понедельник, однако ему отказали, сославшись на истечение гарантийного срока. Покупатель обратился в комитет по защите прав потребителей. Спустя неделю ему произвели ремонт обуви за счёт магазина, при этом сообщили, что ремонтируют обувь только из-за оказанного на них давления при помощи административного ресурса и что впредь покупатель обслуживаться в их магазине не будет.
- Сервис при оказании услуг
Права потребителей: сервис при оказании услуг
Покупатель заказал в небольшой компании изготовление нескольких дверных коробок. При оформлении заказа его предупредили, что иногда изготовление задерживается относительно оговорённых сроков, однако не столь существенно, чтобы беспокоиться по этому поводу. В течение недели после истечения предусмотренного договором срока покупатель обратился в компанию с просьбой уточнить, когда будет выполнен его заказ. В ответ он получил заверения, что всё будет сделано в ближайшее время. В итоге покупатель решил отказаться от заключённого договора и обратился в мировой суд. -
- Профессиональный сервис - зачем он нужен?
Образование в области сервиса для вашего персонала
Профессиональный сервис — это искусство, которое основывается на слаженной работе всего персонала по принятым в компании стандартам, реализуемым в ежедневной работе со своими клиентами, и профессиональном обучении. Если со стандартами работы с клиентами вам и вашему персоналу всё более или менее понятно, то важно сделать следующий шаг на пути к хорошему сервису в своей компании. Проведите профессиональное обучение для своего персонала. Качественный ликбез в области базовых положений в сервисе будет полезен даже очень опытным сотрудникам. -
