-
№3.
Вчера купила в аптеке электронный градусник. По совету фармацевта в течение часа не использовала его (с холода). Затем мерила температуру и себе и мужу, показывал вроде правильно (муж болел у него была 37,5). Часа через 2 при попытке померить температуру мужу он показывает 35,7… Я удивилась, что не могла же она вот так упасть. Померила себе — 33,5. И в итоге при последующих попытках выше 35,5 не поднималась. Я понимаю, что градусник то ли так нагло «врёт», то ли просто неисправен. Хочу вернуть его в аптеку. Подскажите, имею ли я на это право? Это же не является медицинским препаратом. А в законе прописано, что медицинские приборы надлежащего качества не могут подлежать обмену на аналогичные товары другого цвета, фасона и т.п. Но этот прибор, думаю, уже нельзя к таковым отнести. Подскажите, на что ссылаться и как разговаривать с представителями аптеки? Заранее спасибо.
Отвечает: Алексей Дудин
В данном случае вам был продан товар ненадлежащего качества, следовательно, вы вправе требовать как обмена данного электронного градусника на другой — надлежащего качества, так и возврата покупной цены.
-
№4.
Мой отец 4 месяца назад приобрёл новый ВАЗ 2110. Месяц назад он возвращался из деревни (60 км от города), произошёл хлопок в машине, и она мгновенно загорелась. Сгорела за 20 минут, у отца обгорели руки (выбирался из горящей машины, выбив переднее стекло). Добирался пешком до трассы, поставил в известность милицию, на место они не выезжали. На эту тему разговаривать не может - плохо с сердцем делается. 100 тыс. руб. на покупку машины взял в кредит. Оповестили фирму-продавца. Теперь надо собрать кучу справок. Отец этим заниматься не в состоянии, а маме не выдают справки. Папа не верит, что что-то получится, т.к. на машине есть следы удара (он ударил машину днём раньше - было скользко, он с другой машиной прошел вскользь. Милицию не вызывали, т.к. ни у кого не было претензий). На машине была установлена сигнализация не на фирме, а в этом случае завод автоматически снимает гарантию. Что нам делать? Как правильно поступить? Кто может этим заняться?
Отвечает: Алексей Дудин
Если вы уверены, что причиной произошедшего явился брак завода-изготовителя, допущенный в электрической проводке автомобиля, и он никак не связан с установленной вами сигнализацией, то есть некоторые шансы взыскать сумму причинённых вам убытков через суд с завода-изготовителя, собрав все необходимые документы. За дополнительной консультацией обращайтесь в частном порядке. Контактную информацию можно получить у администрации www.volgogradru.com.
-
№5.
При сдаче сотового телефона в сервисный центр существует ли закон о сроке ремонта?
Отвечает: Наталья Спиридонова
Срок устранения недостатков товара может быть определён в письменной форме соглашением сторон, также он может быть указан в сопроводительной, технической документации, передаваемой покупателю с товаром, наряду с другой информацией о товаре. Если срок устранения недостатков товара не определён в письменной форме, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортёром) незамедлительно. Пленум ВС РФ постановлением от 21 ноября 2000 г. № 32 разъяснил, что под понятием «незамедлительно» следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учётом обычно применяемого способа их устранения. И, во всяком случае, он не может быть более 20 дней, как предусмотрено п. 6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей».
-
№6.
Сломался сотовый, находящийся на гарантии. Экспертиза - заводской брак, но заключение не отдали. Сейчас телефон в ремонте уже более месяца. Как быть?
Отвечает: Наталья Спиридонова
Срок устранения недостатков товара может быть определён в письменной форме соглашением сторон. Также он может быть указан в сопроводительной, технической документации, передаваемой покупателю с товаром, наряду с другой информацией о товаре. Если срок устранения недостатков товара не определён в письменной форме, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортёром) незамедлительно. Пленум ВС РФ постановлением от 21 ноября 2000 г. № 32 разъяснил, что под понятием «незамедлительно» следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учётом обычно применяемого способа их устранения. И, во всяком случае, он не может быть более 20 дней, как предусмотрено п. 6 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Если требование об устранение недостатков не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортёру) иные предусмотренные законом требования (например, соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены) или возвратить товар и потребовать возврата уплаченной денежной суммы. Кроме того, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
-
№7.
Здравствуйте, уважаемые юристы! Поздравляю вас с наступающим Новым 2006 годом! Желаю здоровья, удачи. Недавно в нашем регионе Билайн проводил акцию - при подключении до определённой даты обещали 100 бесплатных минут. Я подключился в срок, но вставил сим-карту только через полмесяца и обнаружил, что обещанного нет. По интернету 2 раза задавал вопрос оператору, почему нет, и говорил, что подам на них в суд, если ничего не изменится, и со 2 раза ответили, что надо позвонить на № 067455. Позвонили - там робот ответил, что заявка принята, через несколько минут пришло смс - что услуга по набранному номеру больше не предоставляется. Имею ли я право подать на них в суд, что надо для этого сделать? Когда я подключался в головном офисе, мне никто ничего не сказал, что надо туда звонить. Я думал, что это произойдёт автоматически. Заранее спасибо за ответ.
Отвечает: Алексей Дудин
Если в документах, которые передал вам оператор сотовой связи в момент подключения (договор, тарифный план, правила обслуживания, условия акции и т.д.), нет никаких упоминаний о необходимости после заключения договора и получения сим-карты совершить какие-либо действия для активации услуги, то у вас есть шансы выиграть дело и получить обещанные 100 бесплатных минут, а заодно и компенсацию морального вреда.
-
№8.
Купил в магазине N плеер. На 2-й день он прекратил работу, при включении выдаёт ошибку. Понёс на возврат, там сказали, что его надо проверить в СЦ N, хотите — оставляйте и ждите, когда мы сможем его отвезти. Отвёз в СЦ сам, при мне плеер посмотрели, дали заключение: системная ошибка присутствует, правила гарантии не нарушены, и приписка: товар подлежит обмену/возврату. Мастер подчеркнул «обмену». Отвёз продавцу документы, а он отвечает, что деньги вернуть не может, т.к. подчёркнуто «на «обмен»». Человека, который решает эти вопросы, в магазине нет. Продавец меня соединил по телефону с менеджером, который ответил, что по заключению товар можем только обменять на любой аналогичный, а если вы хотите возврата денег, то плеер необходимо сдать в СЦ производителя, в течение 20 дней его будут тестировать (оказывается, в СЦ N его смотрели визуально). Насколько правомерно подобное требование, ведь я товар уже возил в СЦ N и мне уже дали заключение? Или может отличаться экспертиза на обмен (визуальная) и экспертиза на возврат денег?
Отвечает: Алексей Дудин
В данной ситуации важно подчеркнуть, что именно Вам, как потребителю, закон «О защите прав потребителей» в ст. 18 предоставляет право выбора требовани о возврате покупной стоимости товара, его ремонте или возврате, а не продавцу товара. Что касается тестирования в течение 20 дней, то действительно такое право у магазина имеется, но поскольку в вашем случае на руках есть заключение сервисного центра, то повторная проверка качества товара (тестирование) не обоснована. Для скорейшего решения ситуации рекомендую вам обратиться в орган по защите прав потребителей либо к юристу.
-
№9.
Здравствуйте. Проблема у меня следующая: ещё летом (точной даты не помню) я отдал в гарантийный ремонт фирмы «Вист» цифровой фотоаппарат. В течение всего прошедшего периода контора всяческими способами тянула время — то нет деталей, то мастер уехал (а второй «не может говорить за другого») и т.д. Всё это продолжается и по сей день. Собственно вопрос: в течение какого срока компания имеет право осуществлять ремонт аппаратуры и куда жаловаться по этому поводу?
Отвечает: Алексей Дудин
Устранение недостатков (ремонт) товара должно осуществляться в течение срока, который указан в гарантийном талоне, как правило, он составляет 20-30 дней. В том случае, если таковой срок в гарантийном талоне не установлен, то устранение недостатков должно быть осуществлено незамедлительно. По смыслу закона срок ремонта не может превышать 20-ти дневный срок. Для скорейшего решения ситуации рекомендую вам обратиться в орган по защите прав потребителей либо к юристу.
-
№10.
Хочу посоветоваться с вами, верить или нет. Я хочу приобрести пульсометр через интернет. Я живу в Воронеже, а контора в Москве. Вот что написано на сайте. Цена — 8968 руб., включая доставку. Покупатель из любого населённого пункта России может приобрести пульсометр почтой наложенным платежом. Физическим лицам без предоплаты. Могу ли я действительно расчитывать на сумму 8968, не прикрепят ли ещё пару тысяч? Если сумма будет больше, могу ли я отказаться на почте от её получения? Заранее спасибо.
Отвечает: Алексей Дудин
В том случае, если вы решите по какой-либо причине отказаться от пришедшего в ваш адрес наложным платежом товара, то вам ничего не помешает это сделать, он будет отправлен обратно отправителю, и с отправителя будут удержаны расходы на доставку товара до вас и обратно.
-
№11.
Здраствуйте! Подскажите, пожалуйста, как мне быть. Я был в игровом клубе и играл в электронную рулетку. Правила по игре в клубе предоставлены не были. Я выигрывал. Но когда я поставил максимально допустимую ставку на рулетке, я решил не рисковать и отменить ставку нажатием кнопки «Отмена» или «X», и в данный момент кнопка перестала срабатывать, я позвал персонал, который выдаёт деньги и отвечает за рулетку, но они не смогли объяснить, почему кнопка «Отмена» не срабатывала. Рулетка прокрутилась, и моя ставка сгорела, я потерял крупную сумму денег. Свидетели и персонал видели, как я нажатием кнопки не мог отменить ставку. Раньше, когда требовалась отмена на небольшие ставки, кнопка «Отмены» срабатывала. Я попросил вызвать администратора и разобраться, но его не оказалось на месте. Мне не вернули деньги. Подскажите, как мне быть в такой ситуации, чтобы вернуть мне деньги. Какие у меня права? Юридически я как-то защищён, когда играл? Кто прав, а кто виноват?
Отвечает: norating
В соответствии с действующим законодательством в области защиты прав потребителя, вам должна была быть предоставлена полная и достоверная информация о правилах игры на русском языке (как правило, подобная информация размещается на информационном стенде или табличке на самом автомате). В том случае, если таковая информация не была предоставлена, то это уже нарушения ваших прав. Рекомендую вам обратиться с письменным заявлением к администрации клуба, где описать сложившуюся ситуацию и изложить требования по возврату денежных средств в размере сделанной ставки. Параллельно можно обратиться в орган по защите прав потребителей. Важно знать, что в соответствии с пунктами 3 и 4 приложения № 3 к Приказу Госстандарта РФ от 24.01.2000 №22, игровой автомат должен быть оснащён не менее чем двумя электромеханическими счётчиками, сохраняющими информацию об уплаченных и выплаченных монетах или средств, их заменяющих, а также другую информацию, позволяющую проконтролировать правильность расчётов с игроками. При этом на счётчиках должны быть идентификационные надписи, определяющие назначение счётчика, а также надпись о цене деления, учитывая, что цена деления входного и выходного счётчика может быть только одинаковая. Части игровых автоматов, определяющие ход игры, должны быть надёжно защищены от манипулирования с целью мошенничества. Для этих целей центральный блок управления (игровая плата), а также электромеханические счётчики должны иметь соответствующие места для пломбировки. Конструкция и расположение мест пломбировки должны полностью исключить вскрытие без повреждения пломбировки. Таким образом, если администрация клуба использует сертифицированные игровые автоматы, то технически возможно подтвердить и размер ставки, которую вы делали. В связи с этим в письме, адресованном администрации клуба, целесообразно изложить требование о предоставлении документов, подтверждающих факт сертификации игрового автомата и соответствия его стандарту.
Отстаивать свои права придётся, скорее всего, в судебном порядке. Предугадать решение суда сложно, но шансы выиграть дело у Вас есть. Важно пригласить в судебное заседание свидетелей, которые смогут подтвердить, что Вы находились в клубе, играли и не смогли воспользоваться кнопкой отмены по причине её неработоспособности.
Уважаемый юрист Алексей Дудин, спасибо за совет! Я обратился в устной форме к администрации клуба. При мне произвели практическую проверку и заменили неисправность системы электронной рулетки. Деньги мне вернули.
-
№12.
Неделю назад я купила зарядку в автомобиль для сотового. Мне дали чек и сказали, что гарантия 12 месяцев, прийти с чеком. На первый день эксплуатации часть зарядки осталась в моём телефоне. Я пришла в салон сотовой связи и попросила возместить ущерб. Мне отказали, мотивируя это тем, что я не принесла коробку (бумажную основу и пластмассовый колпак на эту основу; это коробкой-то не назовёшь!). Чек у меня есть. Как быть?
Отвечает: Наталья Спиридонова
Даже отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Кроме того, запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителя, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров.
За защитой своих прав Вы можете обратиться в суд.
-
№13.
В подъезд дома, в котором я проживаю, было подано напряжение, в 3 раза превышающее норму. В результате сгорела бытовая техника: системный блок и монитор компьютера, стиральная машина, телефон, электрический чайник. Что нужно предпринять для того, чтобы виновная организация возместила убытки?
Отвечает: Наталья Спиридонова
Вы можете обратиться в виновную организацию с претензией о возмещении ущерба. Если претензия не будет удовлетворена или Вы не получите на неё ответа в установленный срок, обращайтесь в суд.
-
№14.
Был заключён договор о покупке нового автомобиля 12 марта 2006 года. В договоре обозначен срок до 30 апреля 2006 года. Устно менеджер в присутствии двух свидетелей сообщил, что конкретный заказанный автомобиль уже в дороге и будет до конца марта. Автомобиль не поставлен до сих пор и дат поставки не названо. В договоре есть следующий пункт: «В случае, если компания-производитель по производственным причинам, либо компания-перевозчик по иным причинам переносит сроки поставки автомобиля продавцу, срок передачи автомобиля покупателю отодвигается соразмерно новым срокам производства и, соответственно, поставки автомобиля дилеру». Является ли данный пункт правомочным в договоре, если да, то какие документальные подтверждения я могу требовать с продавца в подтверждение данных причин? Либо он неправомочен и его можно игнорировать? Могу ли я требовать через суд применения нормы об ответственности за несвоевременный возврат или ремонт товара (3%) или из-за п.6 не могу?
Отвечает: Алексей Дудин
Указанный вами пункт и его правомерность могут быть оспорены в суде как ограничивающие ваши права потребителя по сравнению с действующим законодательством. Что касается документального подтверждения переноса сроков изготовления (поставки), то это должно быть как минимум официальное письмо соответственно от изготовителя или перевозчика либо дополнительное соглашение к договору о переносе сроков изготовления (поставки). Положение о взыскании неустойки, предусмотренной законодательством о защите прав потребителей, безусловно, может быть применено к описанной вами ситуации.
-
№15.
Я сделала заказ в фирме на 3 вида их товара: 1+ 2. Доставка осуществляется по почте, наложенным платежом. В первый раз мне прислали вместо двух наименований - одно в двойном экземпляре. Для обмена товара предложили прислать его обратно за свой счёт. Ответили, что это ошибка их оператора. Я оставила всё это у себя, сделав второй заказ на другой заинтересовавший меня товар в количестве двух штук. Мне присылают их четыре. Я должна выкупать эти посылки на почте. Кто должен платить за возврат товара, ошибочно присланного мне?
Отвечает: Алексей Дудин
Расходы, связанные с возвратом ненадлежащего товара, то есть товара, не соответствующего условиям договора (заказа), должен нести продавец. Однако на практике, если покупателем является физическое лицо, а продавец находится в другом городе, это может быть трудновыполнимым.
-
№16.
Как можно возвратить деньги за порвавшиеся по шву туфли через 20 дней? Надела всего раз 5. Продавец на коробке лукаво написала «две недели» без слова гарантия, даже не предупредив об этом при продаже?
Отвечает: Алексей Дудин
Необходимо предъявить претензию продавцу, где изложить требование о представлении заверенной копии документа, подтверждающего факт сертификации проданной вам обуви, её соответствие стандарту. Также необходимо запросить информацию о гарантийном сроке предоставляемом изготовителем. Согласно действующему законодательству, гарантийный срок, устанавливаемый на товар продавцом, не может быть менее срока, установленного изготовителем. В том случае, если продавец товара никак не отреагирует на вашу претензию, целесообразно обратиться в орган по защите прав потребителей и суд.
-
№17.
Я пользуюсь мобильным оператором Билайн, у него часто бывают сбои в работе сети и невозможно позвонить и написать смс. Я хотел расторгнуть договор и забрать свои деньги, а в главном офисе отказали, сказав, что они не предоставляют данную услугу и никому ничего не возвращают. Что мне делать? У меня нет времени на судебные разбирательства.
Отвечает: Алексей Дудин
Порядок расторжения договора и возврата денежных средств, зачисленных на ваш счёт, должен быть описан в вашем договоре с оператором сотовой связи. В любом случае, если вы желаете расторгнуть договор, необходимо письменно уведомить об этом оператора сотовой связи. В письме необходимо указать то, каким образом вы хотите, чтобы вам возвратили денежные средства, находящиеся у вас нас счёте. Если ответа на ваше письмо не последует, либо в расторжении договора будет отказано, то у вас не останется иного пути, кроме как судебного.
-
№18.
Добрый день. Пару дней назад моя мама приобрела батарею для сотового телефона Nokia 3310, в магазине установили батарею, включили телефон и сказали, что нужно сначала чтобы батарея полностью разрядилась, а потом поставить на 10 часовую зарядку. Так и сделали. После этого телефон больше не включился. Подскажите, что нужно предпринять в данной ситуации? Мы хотели бы написать письмо-претензию в этот магазин, как такое письмо должно выглядеть? Заранее благодарна, Светлана.
Отвечает: Наталья Спиридонова
- Примерная Форма (вариант)
- Кому: полное наименование
- организации, полные
- почтовые реквизиты
- От кого: (Ф.И.О., адрес)
- Сумма (цена) претензии -
- _________ руб.
- Претензия
- (указать о чем: о возмещении ущерба, о возврате денежных сумм, товара в натуре и пр.)
- Поскольку единой формы претензии на все случаи жизни не существует, излагается она в вольной форме, но из ее содержания должно быть понятно, кто, почему и чего хочет.
- В тексте претензии должны присутствовать следующие сведения:
- на чем основаны отношения: договор, гарантийное письмо или иные обязательства;
- что конкретно нарушено;
- сумма требований с расчетом;
- желательно в претензии дать ссылки на нормы законодательства, в соответствии с которыми заявитель претензии обосновывает свои требования:
— в претензии необходимо изложить существо требований с предупреждением о последующем обращении за защитой своих моральных и имущественных прав и интересов в суд в случае ее неудовлетворения или нерассмотрения в установленном порядке.
— к претензии должны быть приложены документы (копии их), обосновывающие претензионные требования.
-
№19.
Добрый день! Я приобрела сотовый телефон Nokia в магазине «Связной». На второй день, прочитав инструкцию по применению, обнаружила, что не работают некоторые функции телефона. Получается, что внешних дефектов нет, но и в полном объёме я не могу воспользоваться телефоном. Могу ли я обменять товар? Если да, то нужно ли ждать 20 дней экспертизы? А так же можно ли поменять на другой телефон с доплатой? С уважением, Виктория.
Отвечает: Алексей Дудин
Разумеется, вы можете обменять купленный товар на другой телефон аналогичной либо иной марки. Что касается дополнительной проверки качества, то она производится в том случае, если нет возможности установить дефект на месте либо возникает вопрос о его характере. Таким образом, обмен должен быть произведён в момент вашего обращения к продавцу и проверки телефона на месте.
Рекомендую вам попросить показать продавца документ, который бы подтверждал факт сертификации проданного вас сотового телефона. Дело в том, что расхождения заявленных и фактических функций наиболее часто встречается у несертифицированного товара.
-
№20.
Добрый день. В начале мая 2006 года нами был внесён аванс в кафе для бронирования дня проведения свадьбы. На руки выдали расходный ордер и чек, с указанием даты проведения свадьбы. Через 2,5 месяца нам позвонила администратор кафе и сказала, что её знакомые хотят в забронированный нами день провести у них свадьбу и нам она отказывает. Поиск другого кафе не увенчался успехом, т.к. в сезон свадеб в нашем городе бронируют за три месяца заранее. Администратор взамен предложила другое кафе, которое находится за пределами города, очень далеко в деревне. Залог, видимо, терять не хочет. Что можно сделать, ведь её отказ в проведении мероприятия не обоснован (нет на то веских причин). Спасибо за совет.
Отвечает: Алексей Дудин
Отказ администратора кафе и не обоснован, и неправомерен. Между вами был заключён договор, и в настоящий момент правовые основания для его одностороннего расторжения или изменения отсутствуют. Попробуйте поговорить с администратором ещё раз и объяснить ей её неправоту. В том случае, если договориться не удастся, рекомендую обратиться в прокуратуру и орган по защите прав потребителей. В дальнейшем перспективно обратиться в суд и взыскать с кафе причинённый моральный вред.
-
№21.
Добрый день! Помогите, пожалуйста, разрешить ситуацию. Я заказала входную стальную дверь. Замерщики с образцами дверей приехали ко мне домой. После уточнения всех нюансов и комплектующих двери мне выдали договор (я в нём не расписывалась, но на нём есть подпись и печать др. стороны) и приложение к договору (описание двери), в котором указана предоплата (но не 10% как указано в договоре, а 30, никаких чеков и приходных ордеров мне не дали), которую я и заплатила. Про % я прочитала уже потом. То есть в итоге я расписалась только в одном месте (и в одном экземпляре) - приложении к договору. На следующий день я решила отказаться от этой двери, но мне сказали, что дверь уже сделали (за ночь!) и она им тоже не нужна. Договор был оформлен 12.09.2006. Сроки, указанные в договоре, по выполнению заказа - 5-7 раб. дней. Что я могу сделать в этой ситуации? Мне могут вернуть деньги? Спасибо, если ответите.
Отвечает: Алексей Дудин
Если приложение к договору (с вашей подписью) осталось у вас, то можете смело отказываться, если же данный документ находится у фирмы-изготовителя, то в случае возникновения судебного спора, доказать правоту вашей позиции будет затруднительно. В то же время можно попробовать провести переговоры с руководством фирмы-изготовителя с целью урегулировать разногласия мирным путём, при этом можно им напомнить, что ими нарушается действующее законодательство о контрольно-кассовой технике, о чём может быть сообщено в правоохранительные органы.
-
№22.
У меня сломался сотовый телефон на гарантии. Я бы хотела, чтобы на время ремонта мне предоставили другой телефон, но в магазине мне отказали, мотивируя это тем, что это не товар первой необходимости.
Отвечает: Алексей Дудин
Обязанность предоставить на время ремонта товар не связано со степенью необходимости товара для жизнедеятельности. Существует перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55, с изменениями от 20 октября 1998 г.). Сотовые телефоны в нём не упомянуты, поэтому продавец в вашей ситуации поступил неправомерно.