Как это обычно бывает, многое из того, что мы откладываем на завтра, приходится делать в срочном порядке именно сегодня. Так случилось и со мной. Откладывая ремонт давно неработающего музыкального центра, находящегося ещё на гарантии, совершенно случайно наткнулась на сертификат дополнительного сервисного обслуживания, на котором значилась дата окончания услуги. Это было именно сегодня! Вот так мирное утро превратилось в сумасшедший день, который плавно перетёк в беспокойный вечер.
Итак, история из цикла: «Испытано на себе». Три года назад был куплен довольно дорогой музыкальный центр. В магазине я дополнительно выложила ещё полторы тысячи рублей за сертификат дополнительного обслуживания. Мне так расхваливали преимущества дополнительного сервиса, что я в прямом смысле «купилась». Как показала дальнейшая жизнь, в общем-то зря. Во-первых, если есть какой-то заводской дефект, он проявляется в первые полгода жизни техники (что в общем-то и случилось на пятом месяце эксплуатации данного крупногабаритного музыкального приёмника). Во-вторых, в магазине нагло обманывают — платишь за три года дополнительного обслуживания, а на деле получаешь два, так как первый год перекрывается гарантией на товар. Но дело было сделано, так что пришло время воспользоваться сервисными услугами магазина.
На мой вопрос «что делать?» продавщица ответила: везти в сервисный центр, который находится на Землячке. Здорово. Поинтересовалась телефоном этого центра и потом в течение двух часов пыталась туда дозвониться. Безуспешно. Спустя три часа в магазине мне назвали ещё один номер телефона (хотя почему сразу не сказали оба номера?). Попытки не принесли результата — либо шёл отбой, либо трубку никто не поднимал. Только в четыре часа вечера в магазине мне сказали, что сегодня сервисный центр не работает. «Звоните туда завтра».
Но время не ждало. И я стала настаивать на том, чтобы аппаратуру приняли в магазине, в котором она в своё время была куплена. Но все мои доводы были отвергнуты. И на этом этапе, я уверена, 90 или даже 98 процентов покупателей просто перестали бы сопротивляться, и ремонт им пришлось бы делать за свой счёт. Но всегда остаётся тот самый процент, который портит жизнь сплочённому торговому коллективу. Как я убедилась, самое главное в этом деле — напор. Я упорно требовала соединить меня с вышестоящим руководством, настойчиво интересовалась именами всех сотрудников, которые со мной разговаривали («повторите ещё раз как ваши фамилия-имя, я не успела записать», «какую вы занимаете должность? Помедленнее, я не успеваю записывать», «как зовут вашего начальника, директора…»). Когда меня просили перезвонить через 10 минут, я перезванивала ровно через 10 минут. Когда говорили, что «вопрос решается — подождите», обязательно спрашивала, как долго он будет решаться. В конце концов сопротивление было сломлено. Думаю, что сработали эффект железного голоса и безапелляционность. Технику пообещали принять в магазине.
Второй этап борьбы начался уже в магазине. Небрежно глянув на аппаратуру, техник-эксперт высокомерно заявил: «Не читает диски? А вы чистящий диск пробовали?»
Нет, конечно, у нас проблемы с интеллектом, и о чистящем диске мы, разумеется, даже не догадывались! Потыкав диск и убедившись, что эта пилюля в самом деле не помогает, эксперт стал заполнять документы. И тут выяснилось, что чека нет. Где он? А кто ж знает? Техник-эксперт растерялся. У него, видимо, чёткие указания — без чека товар не принимать… Он долго соображал что со мной делать.
— Отсутствие чека не является причиной для отказа, — пошла я в наступление. — Главный документ — сертификат — у меня есть. В нём указано всё необходимое: серийный номер, цена, дата продажи…
Тут же я буквально заставила внимательно осмотреть аппаратуру. Обратила внимание на то, что всё в идеальном состоянии, без трещин, вмятин и каких-либо потёртостей. И потребовала, чтобы всё это было отражено в документах.
Надо было видеть лица продавцов. Несмотря на то, что требования были вполне резонными, делали они всё как из-под палки.
Больше часа шло заполнение и оформление документов, копирование паспорта (кстати, что жутко не понравилось — паспорт минут на двадцать унесли в какую-то подсобку, хотя ксерокс стоял в зале).
Моя история закончилась тем, что поломанную технику отремонтировали в течение месяца, и я благополучно её забрала. Но пока находилась в «секторе неработающей техники», обратила внимание на несколько интересных эпизодов.
Эпизод первый: возврат техники покупателями довольно велик. Что говорит о низком качестве товаров. Тот, кто грамотнее и напористее, везёт купленные телевизоры, машины-автоматы и прочее туда, где всё это покупал. Длительные споры и препирания заканчивались чуть ли не потасовкой, но в большинстве случаев покупатели добивались своего: либо меняли технику, либо заставляли принять в ремонт. Кто не привык сопротивляться, отправлялись самостоятельно в сервисный центр, подстраиваясь под их режим работы.
Эпизод второй: продаваемый товар не всегда проверяется. Выкатывая очередной ящик с телевизором, продавец говорит: «Забирайте».
— А проверить?
— Зачем? Видите, ящик перетянут специальной ленточкой — это значит, что товар уже прошёл проверку.
Удивило количество наивных людей, верящих продавцам на слово. На путь истинный их наставляли уже «потерпевшие». Ну в самом-то деле, как не проверить дорогую покупку хотя бы элементарно на предмет работы и отсутствие битостей?
Эпизод третий: купить намного быстрее, чем забрать деньги назад. Томясь в ожидании, познакомилась с человеком, который по неосторожности купил в этом магазине подарок для дочери — дорогой МР3-плеер. А тот на следующий день перестал работать. Покупателя сразу отправили в сервисный центр, а поскольку дело было накануне нового года, то ремонтники отдыхали две недели. Выйдя из праздничного отпуска, они установили, что причина — в заводском дефекте. А значит, есть два варианта: поменять товар на аналогичный или забрать деньги. Покупатель выбрал второе. Получил отказ, который мотивировали тем, что «мы не можем вернуть деньги, можем только поменять. А поскольку таких моделей уже нет, то предлагаем более современную модель, только на 700 рублей дороже. Доплатите и получите новенький плеер». Но человеку уже расхотелось иметь дело с данной торговой точкой. И он решил забрать свои деньги. Ему потребовалось терпение, три недели хождений по сервисам и магазину, два часа писания и переписывания заявлений.
Вывод: в большинстве случаев мы сами виноваты в наших неприятностях. Не прочли всё, что написано в гарантийном талоне, не узнали, как вернуть технику в случае поломки, за чей счёт должна производиться доставка, в какие сроки вернут деньги. Конечно, все торопятся, все спешат. И некогда всё прочесть и обдумать. Умные мысли приходят потом, когда уже поздно. И тогда мы начинаем дёргаться, тратить нервы и писать заявления в комитет по защите прав потребителей. Кстати, в эти комитеты можно обращаться не только с жалобами, но и за консультациями.
А заявления от покупателей о нарушении их прав поступают в комитет по защите прав потребителей ежедневно. Чаще всего жалуются на качество бытовой техники, сотовых телефонов, обуви. И в большинстве случаев потребители отстаивают свои права, возвращая истраченные деньги либо даже компенсируя моральный ущерб. Консультацию по поводу как отстоять свои права можно получить в любом районном отделении комитета. Вот их контактные телефоны: Тракторозаводский район — 70-25-34; Краснооктябрьский район — 73-72-99; Центральный район — 38-06-00; Дзержинский район — 35-31-96; Ворошиловский район — 93-22-70; Советский район — 41-69-89; Кировский район — 42-01-59; Красноармейский район — 69-32-33.
Приятных покупок!