Самообслуживание или саморазоблачение? Как сети «Магнит», «Пятерочка» и «Перекрёсток» играют с вашими деньгами

Кассы самообслуживания в крупнейших сетях супермаркетов, таких как «Магнит», «Пятёрочка» и «Перекрёсток», активно внедряются под лозунгом экономии времени и удобства. Однако за этими обещаниями скрываются системные механизмы переноса операционных расходов с ритейлеров на самих покупателей, а также ряд технологических и юридических ловушек.

Иллюзия скорости и технологические ограничения

Покупателей вводят в заблуждение яркие интерфейсы и звуковые сигналы, создавая впечатление быстрой обработки товаров. На самом деле, по данным Роскачества за 2023 год, время обслуживания на терминалах на 23% превышает аналогичный показатель на обычной кассе с живым кассиром.

Искусственные алгоритмические задержки начинают проявляться уже после сканирования восьми-десяти товаров — система намеренно замедляет работу для проверки веса и анализа покупок. При этом функции ручного управления — отмены позиции или ввода кода — специально ограничены, заставляя обращаться к консультантам, ожидание помощи у которых составляет от трёх до семи минут.

Другой ощутимый нюанс — ввод цены вручную при отсутствии штрихкода. В этом случае ответственность за правильный ввод перекладывается на покупателя, что создаёт риск ошибочного начисления стоимости.

Финансовые выгоды для сетей и давление на покупателей

Переход на самообслуживание позволяет ритейлерам существенно сокращать фонд оплаты труда. В среднем на один консультант приходится от трёх до пяти терминалов, что экономит в месяц до 1,2 миллиона рублей на одном магазине. Однако часть товаров с ошибочной пробивкой остаётся незамеченной — по статистике, около 17% покупателей не замечают превышения цены, что приносит дополнительный доход сетям без необходимости возврата средств.

Системы контроля включают в себя «экосистему штрафов» — автоматические блокировки при подозрительных операциях, например, при перевесе. Чтобы снять блокировку, требуется вызов охраны, что создаёт психологическое давление и затрудняет свободу выбора.

Целенаправленная стратегия сужения числа обычных касс приводит к искусственным очередям у операторов, стимулируя «добровольный» переход на терминалы. При этом бонусные программы и геймификация лояльности маскируют экономическую выгоду компаний под «выгоды для клиента».

Новые риски и рекомендации для покупателей

Среди проблем нового формата — мошенничество с подменой штрихкодов: дешёвые товары маркируют кодами дорогих, а покупатель оплачивает по завышенной цене, что юридически остаётся на его ответственности.

За счёт сканирования карт лояльности компании собирают детальные данные о покупках и поведении клиентов. При ошибках в оплате возврат средств сложен и требует документального оформления, которое может занять до 40 минут.

Эксперты рекомендуют покупателям придерживаться следующих правил:

• Для крупных покупок пользоваться традиционной кассой.
• Фотографировать экран терминала при технических неполадках.
• Проверять соответствие цены на упаковке и экране.
• Требовать печать чека с расшифровкой до оплаты — право, закреплённое в статье 16.1 ФЗ «О защите прав потребителей».
• Отдавать предпочтение магазинам с полноценным обслуживанием — пример «ВкусВилл».

Статистика и выводы

Показатель	Пятёрочка	Магнит	Перекрёсток
Среднее число терминалов	9	7	6
Соотношение кассир/консультант	1:4	1:3	1:5
Ошибки сканирования (%)	12,3	9,8	14,1
Экономия сети, тыс. руб./мес	850	1100	720

Кассы самообслуживания — яркий пример псевдоинновации, где экономический эффект достигается за счёт:

• Перекладывания трудовых затрат на клиентов
• Создания условий для скрытых переплат
• Снижения стандартов сервиса

В долгосрочной перспективе единственным действенным способом влияния на политику ритейлеров становится массовый отказ от использования терминалов в пользу живых касс. Исследование Consumer Reports показало: при 30% отказе пользователей в течение двух недель сети вынуждены возвращать до 2–3 живых кассиров на пиковые часы, восстанавливая прежний уровень сервиса и прозрачность, пишет источник.

Читайте также: Пошла за продуктами, а вернулась без денег: мой печальный опыт "развода" на кассе в «Пятёрочке»