Наш век — век информационных технологий — развивается семимильными шагами, и мы уже спокойно относимся к тому, что каждый второй житель города является владельцем мобильного телефона. Им уже никого не удивишь, как и не удивишь тем, что практически ежемесячно на рынке появляются все новые, более усовершенствованные модели. Тем не менее, несмотря на преимущества сотовых перед стационарными телефонами, едва ли не у каждого волгоградца стоит домашний аппарат. И для многих людей, особенно пожилого возраста, не имеющих мобильной «трубки», это единственная связь с миром. Но, как оказывается, эта связь может, помимо прочего, доставить массу разочарований…
Во время проведения нашей газетой акции «Ваш звонок самый важный» периодически звонят люди, для которых телефон как раз и есть та самая единственная связь с миром. Различные жалобы мы выслушиваем; до сих пор ещё обсуждают наши читатели переход на абонентскую, повременную или комбинированную системы оплаты (хотя сколько уж времени прошло) и тесноту в комнате, где производят оплату за телефон, кто-то не может разобраться с квитанцией, дескать, много лишней информации написано, нельзя ли сделать попроще платёжку. Есть и те, кому кажется, что с них берут больше, чем они разговаривают. И сегодня мы рассмотрим данное явление вот в какой плоскости…
Лишние минуты
…К нам в редакцию пришло письмо от Клавдии Перфильевой, где она рассказывает о своих мучениях с главной телефонной компанией региона — ОАО «ЮТК». Чтобы была понятна суть претензий, приведём выдержки из этого письма. Сразу отмечу, что гнев пенсионерки направлен персонально в адрес Игоря Нефедова — заместителя директора Волгоградского филиала ОАО «ЮТК».
«…Снимите с моего счёта те 158 руб. (за июль 2008-го), с потолка приписанные вашими «операторами».
«…хотя оплачено в этом месяце за прошлый, вам мало — «плати ещё!», иначе… отключим телефон. Это значит отключают меня и другого ветерана от «скорой помощи», врачей, аптек. Так было ежемесячно: с 4 по 6 июня 2008-го, 10—11 июля 2008-го до срока оплаты, до 20-го числа каждого месяца… Так и ваши работники издеваются над ветеранами, отрезая нас от врачей, — умирай, ветеран. Хотя и оплатил по квитанциям, сколько начислено к оплате. «ЮТК» начисляет мне и за звонки, идущие мне».
«Я бываю у этих работников (операторов. — Прим. авт.) ежемесячно, но, кроме слов: «Платите сколько написано в квитанции, иначе отключим телефон!», не слушая доводы протеста абонента. Вы тоже мне предлагаете: «Не нравится работа «ЮТК», пишите заявление, отключим!»… Вместо того чтобы улучшить работу компании, вы всё твердите: у нас работает автоматика. Я вела учёт своих разговоров с февраля по сентябрь 2007 года, также и в 2008 году делала это. И больше чем на 20—25 рублей не наговариваю. Вы же всё время ставите мне плату за разговор по 60—75 руб…»
«Операторы мне говорят, что, мол, ещё кто-то говорит по моему телефону: внуки, соседи. Ни те и ни другие — никто, кроме меня, к моему телефону не прикасается… А что за начисления от 1,5 руб. до 15 руб. — какие-то межобластные разговоры? Их я ни с кем не вела и не веду. Какая-то у вас ложная автоматика. Работники «ЮТК» начисляют абонентам лишние минуты и звонки. Ложь процветает, прикрываясь автоматикой».
«Общего языка с работниками «ЮТК» не находится. Кроме начисления к оплате они ещё приписывают и «долг» — мнимый, взятый с потолка».
«Не ссылайтесь на аппаратуру. Как её установишь, так она и будет начислять. И сейчас вы это делаете в свою пользу».
В дебрях счетов и квитанций
Очень много пришлось оставить вне печати, потому что шли уже оскорбления людей и неправомерные обвинения. Но суть понятна — у человека есть серьёзные претензии к телефонной компании. А именно, что невесть откуда взявшийся долг в полторы сотни рублей, ещё какие-то начисления.
В личной беседе Клавдия Михайловна подтвердила, что не согласна с суммой начисления и оплачивает по-своему — по графе «всего начислено», а не «итого к оплате». Кроме того, пенсионерка принесла мне свои квитанции, где и было чёрным по белому написано, что из месяца в месяц на ней «висит» долг.
Также читательница неоднократно писала заявления о несогласии с начислениями за услуги связи. И ей также неоднократно приходили официальные письма, где чётко расписывалось, за что и почему абонент должен заплатить определённые суммы.
Прежде чем обратиться за комментариями в ОАО «ЮТК», я разбирался во всех тонкостях и нюансах, выводил математические формулы, чтобы понять, что к чему. Отмечу, что Клавдия Перфильева подключена к тарифному плану с повременной системой оплаты. А именно: 120 рублей за абонентскую линию и 20 копеек за каждую минуту исходящего телефонного разговора в пределах города (с 22.00 до 8.00 стоимость минуты составляет 16 копеек).
Рассказывать, что написано в самой квитанции, я не стану. Каждый месяц вы получаете совершенно аналогичные «платёжки» и прекрасно знаете, что там и как. Но чем глубже я погружался во все эти «минуты», «секунды», «рубли» и «копейки», тем больше приходил к выводу, что Клавдия Михайловна попросту запуталась во всех этих вещах. Хотя платит не первый год. Но вот почему и как у неё набежал такой долг, осталось невыясненным. А поэтому за комментариями пришлось обращаться к специалистам ОАО «ЮТК». Где мне всё и разъяснили. Сотрудники подняли все платёжные ведомости начиная аж с начала прошлого года, чтобы проследить, как набежал долг, и ответить на мои вопросы.
Оттолкнусь от тех цитат-претензий, что были приведены вначале. И начну с того, что, правы или не правы работники «ЮТК», ни в коем случае нельзя опускаться до оскорблений. На кухне, с соседями и то нежелательно. А вот в письмах, сколько бы гнева ни копилось, не стоит этого делать. Хотя я могу понять всю злость абонента, потому что он имеет полное право на благодушное, человеческое отношение к своей личности. А не хамство. Но всё равно, агрессия порождает агрессию, и лучше от этого никому не будет. Теперь приступим к разъяснению. Что касается «внутриобластных разговоров», то, как мне пояснили, таковыми являются не только те, что идут на стационарные телефоны в область, но и те, когда с городского набирается номер мобильного телефона. Тогда, естественно, в эту графу начислят, сколько было «наговорено», с учётом тарифа в 1,5 рубля за минуту разговора. И мне показали (платёжка, простите, за 4 декабря 2007 года — повторюсь, данная история длится именно с того года), что в квитанции стоит сумма — 4,5 рубля. И прямо тут же на листок мне выписали номер мобильного телефона, на который был произведён звонок. Ну не с потолка же мне его «нарисуют», тем более это всё занесено в компьютерную базу.
Ещё один момент, настороживший меня, — это утверждение, что «автоматика ложная». Клавдия Михайловна утверждала, что постоянно начисляются лишние суммы, дескать, именно система так настроена. При всём моём уважении к читательнице, при всех моих знаниях, что хакеры и отдельные «мастера» могут чёрт знает что сделать с различными линиями, я очень сильно сомневаюсь, что систему так можно настроить против одного конкретно взятого человека. Да и невыгодно это компании, зачем ей вставлять палки в колёса тому, кто платит за предоставляемые услуги деньги. Это так можно «довставляться» и до проверки со стороны соответствующих органов. Думаю, таких проблем никто не захочет иметь. Ну и в конце концов — система, фиксирующая длительность разговоров (уж, извините, не знаю, как она называется, да это и не суть важно), всё-таки не гирьки для весов на рынке, где можно просверлить дырочку или сделать их тяжелее. Да и тем более нет у нас на руках никаких письменных свидетельств, доказательств, что это так. И компания, насколько мне известно, на этом ни разу не попадалась. Не то что сотовые операторы, когда только мобильная связь стала внедряться. Когда деньги со счетов открыто воровались, а абоненты, не в силах доказать это правонарушение, просто переходили к другому оператору, который вёл себя более благонадёжно.
Единственное, что я могу (уже от себя лично) высказать в качестве претензий — это сами квитанции. Столько там всего понаписано, столько приведено цифр, причём часть граф идут прошлым, а часть — текущим месяцем. Впрочем, и с ними можно разобраться, главное, внимательно читать. Но так было раньше. Сейчас же приходят платёжки вполне нормальные, без лишней информации: абонентская линия за такой-то месяц, радиоточка и местное телефонное соединение. Без всяких там лицевых счетов и прочих цифр.
А вот какую выписку подготовили по итогам проверки специалисты ОАО «ЮТК». Привожу дословно.
«В связи с тем, что за период с 01.04.07 по 31.07.07 от абонента Перфильевой К. М. оплата за указанные услуги производилась несвоевременно и не в полном объёме, по лицевому счёту номера телефона (который, естественно, мы указывать не будем) образовалась задолженность, которая частично была погашена в последующие периоды.
Возвращусь же к официальному ответу компании: за май, когда не была оплачена связь, и начислили 146 руб. 44 коп. Вот она и недоплата, которая, как мне пояснили, складывалась из-за мелких неуплат. Сумма, как было указано в одном из писем от «ЮТК» к абоненту, составляет 150 руб. 34 коп.
Давайте друг друга уважать
Вот такая история. Увы, я опять столкнулся с такой ситуацией, когда человек попросту не разобрался во всех нюансах, в данном случае с платёжными ведомостями. Не знал, какая графа что обозначает (имеется в виду, что во внутриобластные переговоры включаются и разговоры по сотовому телефону). Но, по словам Клавдии Михайловны, её мытарства были долгими — между двумя офисами связистов — на ул. Мира, 16 и Советской, 47. И везде её «отфутболивали». Причём, по её словам, не выслушивая и порой оскорбляя. Не знаю. Может, что и было, может, кто и не выдержал такого настойчивого абонента, который желал узнать лишь правду, почему ему начисляют столько, а не вот столько. Если оскорбления имели место быть, то это, конечно, не вина руководителей «ЮТК», это беда конкретно взятого человека, культурный уровень которого оставляет желать лучшего. Пусть это останется у него на совести. Мораль читать я не собираюсь, тем более хамов хватает везде, сам сталкивался. И подобное поведение вообще может стать темой отдельного материала — о культурном уровне наших сограждан. Но я знаю лишь то, что обе стороны остались при своём мнении. К тому же перед самой публикацией данной статьи мы вновь встретились с Клавдией Михайловной — она ни на йоту не изменила своего мнения. Я лишь хочу сказать, что и уважаемой пенсионерке не стоило писать таких резких писем, в которых, мягко говоря, люди обвинялись в том, чего читательница по определению знать не могла. Более того, согласна или не согласна она с суммами за телефон, но со своими подсчётами надо идти в специальный отдел компании, писать заявления, и тогда специалисты будут выяснять, действительно ли ей приписали «лишние» разговоры или просто сама абонент не верно всё считала. А не задавать вопросы операторам, которые принимают плату за телефон и не могут знать, кто сколько наговорил — они смотрят по факту и не следят за каждым абонентом и его разговорами. Соответственно и платить не так, как вздумается, не по графе «всего начислено», а по графе «итого к оплате». Тогда и долгов никаких не будет. Ну а уж если не устраивают их ответы и проведённые экспертизы и вы по-прежнему считаете, что вас обманывают, то на это есть соответствующие службы, которые контролируют деятельность подобных компаний. Они имеют гораздо больше полномочий и прав проводить специальные проверки.
Я лишь прошу быть внимательнее. Одним, глядя в квитанции, другим — к своим клиентам. И не «отфутболивать» человека, огрызнувшись ему вслед, даже если он приходит в энный раз, а терпеливо ответить на его претензии. И быть взаимовежливыми.
Юрий Антонов